13. OMNICANALIDADE

“O objetivo de omnichannel é complementar a venda, e não fazer a venda em todos os canais”, afirma Alexandre Marquesi. Isso implica, por exemplo, lockers em shoppings (guarda-volumes com as compras feitas à distância), pick-up stores (lojas físicas que atendem a pedidos online), drive-thrus e assistentes virtuais que ofereçam experiência individualizada de atendimento.