Experiência do cliente

6. ESPAÇOS FÍSICOS MENORES

Muitos consumidores que não estavam habituados às compras online superaram essa resistência, mas ainda querem testar o produto e tirar dúvidas com o vendedor. O fluxo de pessoas em lojas, que diminuiu na pandemia, está voltando a crescer. A diferença é que os espaços não precisam necessariamente ser tão grandes como antes. Os empreendedores, especialmente aqueles que consolidaram sua presença no e-commerce, estão reduzindo o tamanho de suas lojas físicas e conseguindo com isso uma importante economia.

7. VENDAS PERSONALIZADAS

Significa fazer com que o cliente tenha a sensação de ser único e exclusivo, mesmo sabendo que há outras pessoas que são tão fãs de uma determinada marca quanto ele. “Por isso, nada de listas de clientes para disparos coletivos de malas diretas impessoais”, aconselha Edgard Neto, do Sebrae. “Ao customizar produtos e serviços, o varejista consegue aumentar o tempo médio de permanência dos clientes nas lojas de 20 para 40 minutos.” É possível, por exemplo, personalizar embalagens de acordo com a sazonalidade ou enviar mensagens individuais por escrito ou por meio de vídeo para cada consumidor, criando assim a sensação de que ele é muito especial para a marca.

8. GAMIFICAÇÃO

Trata-se da implantação de recursos tecnológicos que tornam a jornada do cliente mais envolvente e, em boa parte dos casos, divertida. “Tem gente que decide comprar algo mais pela experiência que vai viver do que pela necessidade do produto”, diz Edgard Neto, do Sebrae. Entre os vários tipos de gamificação estão os jogos que prendem a atenção da pessoa e aumentam seu tempo de permanência no site, quizes interativos que oferecem brindes para quem participar, cartões com prêmios para a fidelidade, descontos ou frete grátis e participação em programa de pontos, entre outros.

9. LIVESTREAM RETAIL

Também conhecido como live shopping, são programas transmitidos ao vivo em redes sociais ou canais exclusivos que atraem os internautas ao proporcionar entretenimento e interatividade. Quem acessa as transmissões para conhecer as novidades e saber mais sobre um produto pode conversar com fabricantes e especialistas e tirar dúvidas em tempo real. É possível fazer a publicidade de forma mais original e envolvente, cativando as pessoas, além de promoções relâmpagos que as estimulem a comprar.

10. PICK UP IN STORE

O valor do frete pode fazer o consumidor desistir de uma compra pela internet, especialmente se for elevado demais ou estiver próximo do preço do produto que ele deseja. Uma das formas de evitar que a pessoa se frustre e abandone o carrinho de compras é o pick up in store. Nessa modalidade, o cliente realiza a compra pelo site, aplicativo ou plataforma de e-commerce e se dirige à loja para retirar o item. Além de aumentar o fluxo da loja física, o varejista tem a oportunidade de estreitar o relacionamento, reduzir as despesas de envio e transformar essa economia em desconto para o cliente. Na loja, também pode efetuar mais alguma venda e possibilitar uma jornada de compra especial.